Survei menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat Bandung atas layanan operator seluler dalam setahun terakhir semakin menurun. Khairul Ummah, Peneliti Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Bandung, mengungkapkan survei churn atau tingkat kartu seluler yang hangus atau dibuang pelanggannya yang dilakukannya pada Agustus 2007 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sepanjang tahun ini tinggal 50 %. Padahal, kata dia, survei serupa yang dilakukannya pada Agustus 2006 tahun lalu, tingkat kepuasan pelanggan masih mencapai 73%. Responden umumnya merasa dirugikan atau tidak nyaman dengan sim card yang dimilikinya.

“Alasan utama pelanggan merasa tidak nyaman masih sama dengan tahun sebelumnya yakni tarif layanan dinilai masih mahal, menyusul jaringan sering terganggu dan sinyal jelek,” katanya saat Sharing Vision : Telecomunication Churn Report 2007 di Bandung. Lembaga riset yang dikelola akademisi Sekolah Teknik Elektro dan Informatika ITB itu mensurvei 300 responden pada tahun lalu dan 220 responden pada tahun ini dengan melakukan metode acak di lapangan. Khairul melanjutkan tiga keluhan tersebut sama dengan keluhan pada survei 2006 namun prosentasenya menurun, misalnya keluhan tarif mahal tahun lalu dikeluhkan 45% dan sekarang 36%.Dia mengatakan alasan lainnya adalah ketidakpuasan adalah aplikasi layanan yang minim, tarif layanan pesan singkat (SMS) yang tergolong mahal namun kerap gagal, serta syarat dan ketentuan yang berlaku. Khairul juga memberi contoh, sebanyak 107 dari 220 responden mengaku merasa tertipu dengan iklan operator seluler. Sebab kontennya dinilai sangat bombastis namun praktiknya tidak sehebat yang dipromosikan. Selain itu, 103 dari 220 responden juga merasa bahwa SMS promosi yang dikirimkan operator sering mengganggu karena bisa dikirm berkali-kali dalam satu hari tanpa ada persetujuan sebelumnya.

Turunkan Tarif
Sharing Vision mencatat di tengah ketidakpuasan masyarakat itu, semua operator berlomba-lomba menurunkan tarif dan memberi bonus pulsa sehingga memancing perpindahan nomor pelanggan. “Akibatnya, total 45% responden mengaku pernah churn. Sebanyak 18% responden bahkan pernah tiga kali berpindah operator karena tergiur tarif murah atau sekedar mencoba-coba,” katanya. Menariknya, kata Ummah, separuh responden sebenarnya mengaku siap berpindah operator apabila ada operator yang menawarkan layanan yang lengkap, andal, namun bertarif murah.

Segmen yang paling sering pindah adalah pelajar/mahasiswa dan profesional, di mana tingkat perpindahan pelajar/mahasiswa pada 2007 mencapai 50% dari sebelumnya 31%, sedangkan kalangan profesional 6% dari sebelumnya 5%. Community Development Manager PT Bakrie Telecom Jabar Widiyanto mengungkapkan perilaku pelanggan sekarang sulit diperkirakan. Meski merasa puas dengan layanan operator, tidak menjamin pelanggan loyal. “Pelanggan itu tidak merasa kecewa dengna Esia. Tapi begitu melihat ada operator lain yang menawarkan tarif murah, pelanggan yang tidak loyal akan berbondong-bondong pindah operator,”katanya.

Namun menurut Marketing & Analysis Manager PT Indosat Regional Jabar Suzanna Sumanto, kepuasan pelanggan operator itu dalam satu tahun terakhir justru meningkat, terbukti dari menurunnya tingkat churn. Dia mengungkapkan tingkat perpindahan pelanggan dari kuartal dua ke kuartal tiga 2007 ini menurun 3% dari 13% ke 10%, karena efektivitas program Poin Plus Plus dan Bonus Pulsa.

“Di Indosat, pelanggan dengan segmen mahasiswa yakni IM3, tergolong loyal. Mereka tidak mau pindah operator karena puas dengan layanan aplikasi i-ring yang lagunya selalu up to date, “katanya. Menurut dia, mayoritas pelanggan churn adalah pelanggan kartu pra bayar. Sebab dengan harga kartu perdana yang murah dan kemudahan aktivasi membuat mereka bisa pindah kapan saja. Nurudin Alfitroh, GM Sales & Promotion PT Exelcomindo Pratama (CL) Central Region, mengungkapkan pelanggan pindah operator karena harga kartu perdana terlalu murah.

Dia mengungkapkan fenomena kartu perdana yang memiliki harga lebih murah dari isi pulsa jelas mendorong sebagian masyarkaat untuk mencoba layanan operator lain ketika pulsanya habis. (Bisnis Indonesia, 21 September 2007)