Apa yang harus dilakukan operator di Indonesia guna memuaskan pelanggan sehingga terhindar dari churn ? Khairul Ummah, , menegaskan yang utama adalah peningkatan kualitas jaringan. Dia memberi contoh operator NTTDoCoMO yang menguasai pangsa Jepang dengan share market diatas 60%, masih tetap berinvestasi untuk infrastruktur jaringan hingga US$ 7,8 miliar sepanjang 2006-2007 ini.

Mereka juga memperkuat layanan purna jual, menciptakan skema diskon untuk pelanggan setia dan segmen keluarga, serta memperkuat lini terminal ponsel dengan menyediakan ponsel untuk semua golongan. Taktik lain adalah meniru apa yang dilakukan operator asal Afrika Selatan, Vodacom, yang mengirim SMS tawaran bonus 20% airtime bagi pelanggan yang sudah 30 hari tidak mengisi pulsa.

“Hasilnya terjadi peningkatan isi ulang pulsa dari segmen yang potensial pindah ini hingga 180%. Dana untuk promosi ini hanya US$ 1 namun dihasilkan US$ 1,8 dalam satu minggu,”sambungnya. Operator juga perlu konsisten memberlakukan metrik kepuasan pelanggan, di mana variabelnya terdiri atas kegagalan sambungan (drop call), kegagalan pengiriman SMS, dan jumlah pelanggan yang komplain ke customer service.

Di sisi lain, kata dia, operator di Indonesia sudah tepat melakukan strategi retensi dengan melakukan multi branding yang memiliki perbedaan layanan, tarif, hingga pencitraan namun masih perlu digenjot lagi. Apa yang dilakukan Telkomsel dengan memberikan layanan Kartu Halo, Simpati, dan Kartu As sudah sama dengan apa yan dilakukan South Korea Telecom dengan multi branding Nate, Moneta, Ting, TTL, UTO, dan CARA. Produk Nate khusus untuk pelanggan segmen telematika, Moneta segmen finansial, Ting untuk anak belasan tahun dan TTL bagi anak muda penyuka lifestyle. (Bisnis Indonesia, 21 September 2007)