Tingkat keluhan pengguna layanan telepon seluler di Kota Bandung diduga terus meningkat seiring semakin ketatnya persaingan antaroperator dalam memberikan tarif.

Ketua Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Indonesia (YLBKI) Kota Bandung Yayan Sutarna mengungkapkan naiknya keluhan pelanggan telepon seluler itu setidaknya terlihat dari banyaknya keluhan pengguna seluler yang disampaikan melalu media massa sepanjang tahun 2007.

Dia menjelaskan komplain pengguna selalu muncul di surat pembaca setiap pekannya, terutama yang terkait masalah pentarifan dan layanan seperti aktivasi nada sambung pribadi, dan layanan lainnya. “Kami menilai (keluhan) yang dimuat itu ibarat puncak gunungnya saja atau sebatas orang yang berani menyampaikan komplain. Padahal, yang tidak terlihat di permukaan itu (tidak menyampaikan keluhan) diperkirakan lebih banyak lagi,”katanya kepada Bisnis, kemarin.

Yang menulis surat pembaca, kata dia, harus memiliki pengetahuan dan kemampuan menulis yang cukup, sehingga sebagian besar keluhan yang muncul di surat kabar itu dilakukan oleh pelanggan dari segmen menegah ke atas. Sementara pengguna seluler golongan menengah ke bawah yang notabene jarang mengakses media dan tidak bisa menuliskan perasaannya, hanya bisa mengeluh sebatas di lingkungannya sendiri.

Oleh karenanya, kata dia, keluhan yang banyak di media massa menandakan bahwa layanan operator seluler di Kota Bandung-baik untuk pelanggan prabayar maupun pascayar-belum optimal.

Keluhan yang terkait layanan seluler yang masuk ke YLBKI tercatat kurang dari lima kasus setiap bulannya. Jumlah itu meningkat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. YLBKI mencatat penyebab utama munculnya keluhan pelanggan karena operator seluler berlomba-lomba menawarkan tarif layanan termurah namun tidak disertai dengan penentapan standar kualitas layanan.

“Kami paham dengan ketatnya persaingan di industri ini, sehingga semua operator seluler berlomba-lomba menurunkan tarif. Tapi, jangan kemudian mengorbankan kualitas layanan. Ini merugikan konsumen.” Oleh karen itu, Yayan meminta pemerintah segera mengeluarkan aturan tentang tarif promosi karena persaingan tarif ini kemungkinan telah membuat operator melupakan kualitas layanannya.

Kelabui Konsumen

Yayan mengungkapkan tarif promo layanan telepon seluler akhirnya sering mengelabui. Bahkan, operator saat ini dinilai cenderung menurunkan standar layanan ketika tarif promo diberlakukan guna menunjang efisiensi biaya produksi.

Dimitri Mahayana, Chairperson Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Bandung, mengungkapkan riset yang dilakukan nya sepanjang 2007 menunjukkan bahwa keluhan utama pelanggan di kota itu adalah performa operator tidak andal. Performa tidak andal yang sering dikomplain adalah tingkat kegagalan panggilan (drop call) yang cukup tinggi, tingkat keberhasilan panggilana (call succes ratio) yang rendah, dan cakupan sinyal yang tidak stabil.

Di sisi lain, lanjut dia, karakter pelanggan yang sensitif terhadap harga, membuat kurang optimalnya layanan operator menjadi isu yang krusial dan mendorong tingkat perpindahan layanan (churn rate) pada 2007 meningkat. “Dari beberapa survei yang kami lakukan, churn rate di Bandung sepanjang 2007 berkisar 64%. Berarti dari 100 responden, 64 diantaranya mengaku pernah pindah layanan operator karena kecewa.

Dimitri mengungkapkan responden mengaku performa yang tidak andal di tengah tarif yang tergolong mahal merupakan alasan utama mereka berpindah operator, apalagi harga kartu perdana prabayar semakin murah. Sharing Vision berpendapat sama dengan YLBKI bahwa strategi perang tarif telah memaksa operator untuk menekan biaya produksi secara kontinyu guna memperoleh pelanggan yang loyal.

Akan tetapi, kata dia, strategi itu pada gilirannya malah mematikan inovasi yang diluncurkan operator. Sebab kreasi sebaik apapun tidak akan diakses apabila tarif yang ditawarkan tergolong mahal. (Bisnis Indonesia, 7 Januari 2008)