Suatu survei menyebutkan kepuasan pelanggan seluler di Indonesia terus menurun setelah operator gencar memberlakukan berbagai tarif promosi

Chairperson Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Dimitri Mahayana mengungkapkan survei pada April terhadap 133 responden menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan GSM (global system for mobile communication) ataupun CDMA (code division multiple access) menurun.

Dia menjelaskan pelanggan GSM yang merasa tidak puas terhadap fitur layanan, respons jaringan, dan kejernihan suara masing-masing mencapai 7%, 19%, serta 16%.

Padahal, survei serupa yang dilakukannya pada Agustus 2007 menunjukkan pelanggan yang memberi penilaian tidak puas hanya mencapai 3%, 5% dan 2% untuk kategori fitur layanan, respons jaringan, dan kejernihan suara. “Demikian pula dengan pelanggan CDMA. 58% responden merasa tidak puas dengan respons jaringan, survei sebelumnya ketidakpuasan hanya 17%,” katanya dalam Sharing Vision: Price War di Bandung, akhir pekan lalu.

Lembaga itu mencatat bahwa persoalan tarif kini bukan lagi menjadi persoalan utama. Kualitas layanan justru menjadi isu utama terkait dengan sinyal jelek, jaringan sering terganggu, SMS lamban terkirim, dan seterusnya.

Terjebak Promosi

Dimitri mengungkapkan kekecewaan responden juga banyak didorong oleh penggunaan telepon, SMS, ataupun konten yang tidak sesuai dengan perkiraan yang diproyeksikan sebelumnya setelah melihat iklan promo. Dengan kata lain, mayoritas responden menilai bahwa iklan operator atas tarif masih terkesan menutupi tarif sesungguhnya yang dirasa masih mahal dan memberatkan pengguna.

“Pada survei Juli 2007, responden yang merasa tertipu dengan iklan operator mencapai 59% tetapi pada survei terakhir kami naik menjadi 71%. Semuanya tertipu oleh syarat dan ketentuaan yang kurang transparan.”

Syarat dan ketentuan itu utamanya adalah tarif baru murah apabila digunakan ke sesama operator atau digunakan pada jam-jam tertentu. Pada akhirnya, syarat ini justru membingungkan pelanggan itu sendiri.

Sharing Vision mencatat hampir seluruh responden merasa bingung setelah membaca syarat dan ketentuan tersebut, sedangkan separuhnya melakukan panggilan tanpa tahu skema tarif percakapan yang harus dibayar. Peneliti Sharing Vision, Khairul Ummah menambahkan gencarnya tarif promo ternyata tidak berhasil meningkatkan akuisisi pelanggan apalagi jumlah anggaran komunikasi bulanan pelanggan seluler.

Dia mengungkapkan 70% dari responden mengaku tetap loyal terhadap nomor yang lama sementara yang langsung berpindah operator setelah melihat iklan promo hanya berkisar 5%. “Rata-rata anggaran seluler masih tetap dikisaran Rp. 100.000-Rp. 300.000 per bulan. Tidak ada perubahan signifikan. Jadi, efektivitas promo tarif itu harus dikaji kembali oleh operator seluler.” (Oleh Muhammad Sufyan, Bisnis Indonesia)