Suatu survei menyebutkan kepuasan pelanggan seluler di Indonesia terus menurun setelah operator gencar memberlakukan berbagai tarif promosi

Chairperson Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Dimitri Mahayana mengungkapkan survei pada April terhadap 133 responden menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan GSM (global system for mobile communication) ataupun CDMA (code division multiple access) menurun.

Dia menjelaskan pelanggan GSM yang merasa tidak puas terhadap fitur layanan, respons jaringan, dan kejernihan suara masing-masing mencapai 7%, 19%, serta 16%.

Padahal, survei serupa yang dilakukannya pada Agustus 2007 menunjukkan pelanggan yang memberi penilaian tidak puas hanya mencapai 3%, 5% dan 2% untuk kategori fitur layanan, respons jaringan, dan kejernihan suara. “Demikian pula dengan pelanggan CDMA. 58% responden merasa tidak puas dengan respons jaringan, survei sebelumnya ketidakpuasan hanya 17%,” katanya dalam Sharing Vision: Price War di Bandung, akhir pekan lalu.

Lembaga itu mencatat bahwa persoalan tarif kini bukan lagi menjadi persoalan utama. Kualitas layanan justru menjadi isu utama terkait dengan sinyal jelek, jaringan sering terganggu, SMS lamban terkirim, dan seterusnya.

Terjebak Promosi

Dimitri mengungkapkan kekecewaan responden juga banyak didorong oleh penggunaan telepon, SMS, ataupun konten yang tidak sesuai dengan perkiraan yang diproyeksikan sebelumnya setelah melihat iklan promo. Dengan kata lain, mayoritas responden menilai bahwa iklan operator atas tarif masih terkesan menutupi tarif sesungguhnya yang dirasa masih mahal dan memberatkan pengguna.

“Pada survei Juli 2007, responden yang merasa tertipu dengan iklan operator mencapai 59% tetapi pada survei terakhir kami naik menjadi 71%. Semuanya tertipu oleh syarat dan ketentuaan yang kurang transparan.”

Syarat dan ketentuan itu utamanya adalah tarif baru murah apabila digunakan ke sesama operator atau digunakan pada jam-jam tertentu. Pada akhirnya, syarat ini justru membingungkan pelanggan itu sendiri.

Sharing Vision mencatat hampir seluruh responden merasa bingung setelah membaca syarat dan ketentuan tersebut, sedangkan separuhnya melakukan panggilan tanpa tahu skema tarif percakapan yang harus dibayar. Peneliti Sharing Vision, Khairul Ummah menambahkan gencarnya tarif promo ternyata tidak berhasil meningkatkan akuisisi pelanggan apalagi jumlah anggaran komunikasi bulanan pelanggan seluler.

Dia mengungkapkan 70% dari responden mengaku tetap loyal terhadap nomor yang lama sementara yang langsung berpindah operator setelah melihat iklan promo hanya berkisar 5%. “Rata-rata anggaran seluler masih tetap dikisaran Rp. 100.000-Rp. 300.000 per bulan. Tidak ada perubahan signifikan. Jadi, efektivitas promo tarif itu harus dikaji kembali oleh operator seluler.” (Oleh Muhammad Sufyan, Bisnis Indonesia)

Suatu survei menyebutkan pemegang kartu kredit di Bandung yang merasa tidak puas atas penggunaan kartu yang dimilikinya dalam dua tahun terakhir semakin meningkat.

Budi Rahardjo, Peneliti Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Bandung, mengungkapkan survei yang dilakukan lembaga itu pada Juli 2006 serta Februari dan Agustus 2007 menunjukkan ketidakpuasan nasabah kartu kredit yang meningkat. Dia menjelaskan survei pada Juli 2006 menunjukkan bahwa responden yang puas akan kartu kredit mencapai 79%, selanjutnya pada Februari 2007 menurun jadi 67% dan akhirnya Agustus 2007 tinggal 38%.

Survei yang masing-masing dilakukan kepada 60 responden itu juga memperlihatkan bahwa ketidakpuasan muncul akibat dua keluhan utama yakni kartu kredit dinilai tidak aman dan proses transaksi berjalan lambat. “Ketidakamanan ini bisa secara fisik maupun non-fisk. Secara fisik, masyarakat merasa terancam bila punya kaitan dengan kartu kredit karena petugasnya sangat agresif bila berhadapan dengan nasabah,” katanya kepada Bisnis di Bandung, kemarin.

Dia mencontohkan petugas pemasaran sebuah bank swasta yang menelepon lebih dari 20 kali dalam sebulan guna memasarkan kartu kredit setelah tahu dirinya pengguna aktif sebuah kartu kredit. Prihatinnya, kata Budi, petugas pemasaran itu tetap ngotot menawarkan sekalipun dirinya tak mau berganti kartu. Akibatnya, masyarakat sebagai nasabah merasa sangat terganggu dan merasa tidak punya privasi.

Di sisi lain, nasabah yang terlambat membayar iuran bulanan atau tagihan kartu kredit juga harus siap-siap berhadapan dengan debt collector yang sangat dan kerap melupakan etika pelayanan. “Secara non-fisik, keamanan ini terkait keamanan jaringan di Internet. Sebab Internet adalah medium global yang bisa diakses dari mana saja, maka data penting kartu kredit bisa dicuri setiap saat.”

Pencuri Data

Akademisi ITB ini mengungkapkan dirinya sering berhubungan dengan carder (hacker spesialis pencuri data kartu kredit) yang sebenarnya berkecukupan namun jadi mencuri karena terjerumus teman sepergaulan. Bahkan, komunitas tersebut secara salah kaprah mendudukkan anggota yang paling sering mencuri sebagai orang yang paling lihai membobol jaringan dijadikan tokoh.

Contoh aktualnya adalah publikasi nomor kredit di salah satu blog milik carder asal Jawa Tengah. Akibatnya, pencurian marak sehingga Indonesia menduduki urutan dua dunia dalam kejahatan Internet. “Itulah sebabnya, masyarakat Indonesia di situs tertentu sudah tidak bisa e-commerce karena diembargo pengelola. Misalnya di Paypal atau e-Bay. Akibat ulah segilintir, yang rugi seluruh bangsa.”

Budi yang juga ahli keamanan jaringan ini mengungkapkan carder di Indonesia ternyata paling banyak berdomisili di Indonesia ternyata paling banyal berdomisili di Bandung dan Yogyakarta. Kemungkinan besar, pelakunya adalah para mahasiswa.

Khairul Ummah, Peneliti Sharing Vision lainnya, menambahkan proses transaksi menggunkan kartu kredit juga tidak sepraktis yang dibayangkan sebelumnya karena proses otentifikasi-transaksi kadang butuh waktu. Keterlambatan ini juga diperparah dengan keadaan tidak semua merchant di pusat perbelanjaan bisa menerima kartu kredit. Akibatnya masyarkat lebih senang menggunakan kartu debt.

Dia menjelaskan survei Februari 2007 menunjukkan preferensi masyarakat saat transaksi mencapai 20% untuk kartu kredit, 42% untuk kartu debit, dan sisanya 38% untuk pembayaran tunai. “Akan tetapi, survei enam bulan kemudian menunjukkan bahwa pengguna kartu kredit turun jadi 16% dan tunai jadi 37%. Nah, pengguna kartu debet malah naik jadi 47%. ”

Sharing Vision merekomendasikan kalangan perbankan untuk sedikit mengalihkan layanan transaksi berbasis Internet (e-banking) menuju layanan berbasis ponsel (m-banking) yang dinilai lebih aman. Alasannya, kata Ummah, jaringan ponsel bersifat privat alias relatif bisa diakses antara operator dan pelanggan saja. M-banking juga sesuai dengan tren kepemilikan ponsel di masyarakat yang lebih kental dibandingkan dengan kepemilikkan Internet. (Bisnis Indonesia/29 Januari 2008)

Tingkat keluhan pengguna layanan telepon seluler di Kota Bandung diduga terus meningkat seiring semakin ketatnya persaingan antaroperator dalam memberikan tarif.

Ketua Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Indonesia (YLBKI) Kota Bandung Yayan Sutarna mengungkapkan naiknya keluhan pelanggan telepon seluler itu setidaknya terlihat dari banyaknya keluhan pengguna seluler yang disampaikan melalu media massa sepanjang tahun 2007.

Dia menjelaskan komplain pengguna selalu muncul di surat pembaca setiap pekannya, terutama yang terkait masalah pentarifan dan layanan seperti aktivasi nada sambung pribadi, dan layanan lainnya. “Kami menilai (keluhan) yang dimuat itu ibarat puncak gunungnya saja atau sebatas orang yang berani menyampaikan komplain. Padahal, yang tidak terlihat di permukaan itu (tidak menyampaikan keluhan) diperkirakan lebih banyak lagi,”katanya kepada Bisnis, kemarin.

Yang menulis surat pembaca, kata dia, harus memiliki pengetahuan dan kemampuan menulis yang cukup, sehingga sebagian besar keluhan yang muncul di surat kabar itu dilakukan oleh pelanggan dari segmen menegah ke atas. Sementara pengguna seluler golongan menengah ke bawah yang notabene jarang mengakses media dan tidak bisa menuliskan perasaannya, hanya bisa mengeluh sebatas di lingkungannya sendiri. (more…)

Strategi Pertumbuhan Riil Bisnis Internet Indonesia

Oleh Dimitri Mahayana, Chief Lembaga Telematika Sharing Vision Bandung

Selama ini, regulator teknologi informasi di Indonesia, baik Ditjen Postel, Depkominfo maupun Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI), lebih sering melansir data yang tergolong sisi baik dari data dan fakta industri internet di negeri ini. Disebutkan, pengguna internet pada 2007 ini sudah mencapai kisaran 20 juta orang dengan 1,2 juta diantaranya menjadi pelanggan. Data ini menunjukkan pertumbuhan signifikan hingga ratusan persen mengingat layanan ini belum genap sepuluh tahun.

Akan tetapi, data ini bisa jadi sumir adanya. Apakah pertumbuhan pengguna didorong tingkat kepuasan pengguna yang makin baik — sehingga memicu penggunaan lainnya — ataukah pertumbuhan terjadi semata-mata karena kebutuhan makin naik? (more…)

Suatu survei menyebutkan tingkat ketertarikan masyarakat Bandung untuk berlangganan Internet kecepatan tinggi (hi speed Internet) semakin menurun akibat tarif dinilai masih mahal dan kecepatan akses yang tidak sesuai janji.

Dimitri Mahayana, Chief Lembaga Riset Telematika Sharing Vision mengungkapkan survei yang dilakukannya pada 242 responden Agustus lalu menunjukkan bahwa responden yang tertarik berlangganan hanya 66 %.  Padahal, survei serupa yang dilakukan pada Agustus 2006 menunjukkan tingkat ketertarikan berlangganan mencapai 84%, meskipun harga modem dan tarif berlangganan masih sangat tinggi.

“Ada dua alasan utama responden (kurang tertarik berlangganan) yakni tarif yang dianggap masih mahal serta kecepatan akses yang tidak sesuai janji operator di iklan,” ujar Dimitri. Sebanyak 56% responden mengaku bahwa tarif beralngganan masih memberatkan kantong mereka dimana 33% diantaranya mengaku kecewa dengan performa yang jauh dari yang dijanjikan. (more…)

Mana yang akan meningkatkan belanja komunikasi masyarakat: tarif murah atau tarif mahal?

Jawabnya, ternyata bukan kedua-duanya. Masyarakat menggunakan komunikasi bukan dikarenakan tarif mahal atau murah, tapi karena ketersediaan anggaran. Bila tarif mahal, masyarakat akan menelpon sedikit. Bila tarif murah, masyarakat akan menelpon lebih banyak. Itulah yang terjadi di balik perang tarif seluler. Perang tarif itu sendiri akan segera usai karena telah mencapai nilai pembanding utama (benchmark) yaitu tarif telepon lokal atau telepon rumah Telkom.

Tarif telepon rumah sejauh ini adalah Rp250 per pulsa atau sekitar Rp100 per menit, sedangkan operator seluler maupun fixed wireless (StarOne, Flexi, Esia) saat ini telah menurunkan harga Rp40-Rp60 per menit (walaupun disebut sebagai masa promosi). Mungkin ada yang menyanggah bahwa tarif murah tersebut adalah tarif di dalam jaringan sendiri (on-net). Kenyataanya tarif telepon rumah Telkom juga murah karena antar telepon rumah milik Telkom yang artinya juga on-net, masih dalam jaringan sendiri. Jadi, semua tarif murah pada dasarnya adalah tarif on-net.

Perang harga seluler dapat dipastikan segera usai, karena harga kompetisi sekarang sudah sulit dibedakan oleh pelanggan. Bagi pelanggan, cakupan layanan (coverage) tetap merupakan hal utama. Harga yang murah tentu saja tidak akan berarti bila tidak ada sinyal. Kini, dengan rata-rata harga on-net mencapai Rp50 per menit (yang sudah lebih rendah daripada on-net telepon lokal), maka pelanggan mulai memperhatikan faktor lain selain harga untuk memilih operator.

Lalu apa faktor selanjutnya? (more…)

Apa yang harus dilakukan operator di Indonesia guna memuaskan pelanggan sehingga terhindar dari churn ? Khairul Ummah, , menegaskan yang utama adalah peningkatan kualitas jaringan. Dia memberi contoh operator NTTDoCoMO yang menguasai pangsa Jepang dengan share market diatas 60%, masih tetap berinvestasi untuk infrastruktur jaringan hingga US$ 7,8 miliar sepanjang 2006-2007 ini.

Mereka juga memperkuat layanan purna jual, menciptakan skema diskon untuk pelanggan setia dan segmen keluarga, serta memperkuat lini terminal ponsel dengan menyediakan ponsel untuk semua golongan. Taktik lain adalah meniru apa yang dilakukan operator asal Afrika Selatan, Vodacom, yang mengirim SMS tawaran bonus 20% airtime bagi pelanggan yang sudah 30 hari tidak mengisi pulsa. (more…)

Survei menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat Bandung atas layanan operator seluler dalam setahun terakhir semakin menurun. Khairul Ummah, Peneliti Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Bandung, mengungkapkan survei churn atau tingkat kartu seluler yang hangus atau dibuang pelanggannya yang dilakukannya pada Agustus 2007 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sepanjang tahun ini tinggal 50 %. Padahal, kata dia, survei serupa yang dilakukannya pada Agustus 2006 tahun lalu, tingkat kepuasan pelanggan masih mencapai 73%. Responden umumnya merasa dirugikan atau tidak nyaman dengan sim card yang dimilikinya.

“Alasan utama pelanggan merasa tidak nyaman masih sama dengan tahun sebelumnya yakni tarif layanan dinilai masih mahal, menyusul jaringan sering terganggu dan sinyal jelek,” katanya saat Sharing Vision : Telecomunication Churn Report 2007 di Bandung. Lembaga riset yang dikelola akademisi Sekolah Teknik Elektro dan Informatika ITB itu mensurvei 300 responden pada tahun lalu dan 220 responden pada tahun ini dengan melakukan metode acak di lapangan. Khairul melanjutkan tiga keluhan tersebut sama dengan keluhan pada survei 2006 namun prosentasenya menurun, misalnya keluhan tarif mahal tahun lalu dikeluhkan 45% dan sekarang 36%. (more…)